Anabela e Vanessa, conhece as colaboradoras do Internacional

Anabela Gonçalves e Vanessa Villa, de 54 e 42 anos, são as caras do serviço internacional da Rede Expressos na estação de Sete Rios, em Lisboa. Tirar dúvidas, dar conselhos sobre itinerários e vender bilhetes são as suas funções, mas é a sua boa disposição que deixa uma marca positiva na vida dos clientes.

Há quantos anos estão na Rede Expressos?

Anabela Gonçalves (AG) - Vai fazer 25 anos no dia 5 de outubro deste ano.

Vanessa Villa (VV) – Trabalho aqui desde 2018,entrei no Dia do Trabalhador, 1 de maio.

E quando entraram foram logo para balcão do serviço internacional?

AG – Quando entrei, vim ajudar a colega Alzira. Há 25 anos não havia bilhetes informáticos, era tudo manual, então fazíamos a gravação dos bilhetes manuais para depois fazermos as contas com cada uma das empresas. Depois disso passei para o Call Center, depois para as informações nacionais e há uns cinco anos estou no internacional.

VV – Eu fazia parte da área comercial nacional da Estremadura e mais tarde fui para o serviço internacional. Quando a Rede Expressos ficou com a rede ibérica, a parte da Alsa, convidou-me para entrar.

E antes da Rede Expressos, o que fazia, Anabela?

AG – Comecei na Barraqueiro, em 1990. Ao todo já são 33 anos de carreira. O meu pai era motorista e sou casada com um motorista de carreiras urbanas. Ou seja, os autocarros são o meu habitat. [risos]

Como é ver tanta gente viajar diariamente?

AG – Costumo dizer que conhecemos o mundo sem sair do sítio. Há muitas pessoas que chegam e que não têm carreiras para a localidade que pretendem, mas nós vamos conseguindo ajudá-las através de ligações.

Para onde gostam de viajar?

AG – O meu objetivo é conhecer Portugal, começar numa ponta e acabar noutra. Acho que não faz muito sentido não conhecer o meu país antes de sair.

VV – Gosto de ir à neve! Andorra, por exemplo, mas é muito caro. Não sou a mulher que quer ir para as Maldivas.

AG – Nem eu! A praia não é a minha praia. [Risos]

Como é o vosso dia a dia no balcão?

VV – Ouvimos os clientes e as suas preocupações. Ao início, não tinha o coração tão aberto, mas agora já ouço e já brinco. Há pessoas que passam e que nos dizem sempre adeus. Conhecemos muitas pessoas de culturas diferentes. Muitas vezes fazemos de psicólogos e até de padres…

AG – Também choramos com as pessoas, principalmente os mais velhos. Há muitos clientes que chegam para pedir uma informação e, com o passar do tempo, tornam-se amigos para a vida. Trazem-nos prendas das viagens! Fazemos um bocadinho de tudo. Às vezes até somos gestoras das viagens das pessoas. Por exemplo, há quem chegue e diz que que rir para Paris e que é muito caro, mas nós contornamos a situação para ser melhor e mais barato. Essa é a parte boa.

E a parte má?

VV – A parte má é igual a todo o atendimento ao público…é muito difícil.

AG – Principalmente quando aparecem pessoas preconceituosas e que se acham mais do que nós que estamos atrás do vidro. Mas as pessoas não sabem a nossa vida. Nunca me vou esquecer de uma vez em que uma pessoa me humilhou física e psicologicamente.

VV – Ouvir isto e continuar a trabalhar foi muito difícil.

AG – Às vezes acontece. É normal as pessoas estarem de mau humor, mas quem está do outro lado também é uma pessoa.

Ou seja, conseguem apanhar o melhor e o pior das pessoas...

AG – E isso também nos transforma.

VV – Acho que isto me faz perceber melhor o ser humano.

Que capacidades é que estes anos de experiências vos trouxeram?

VV – Quando vou a algum sítio onde tenha de ser atendida sou mais compreensiva com a pessoa que está do outro lado porque também estou lá diariamente e sei bem o que é “não estar nos nossos dias”.

E o que é que se faz quando não “estão nos vossos dias”? O que é que tem de acontecer dentro de vocês para poderem fazer um bom trabalho?

AG – Se a primeira pessoa que aparecer for simpática, já me muda o humor. E depois temos pessoas que parecem antipáticos, mas que saem de lá com um sorriso. Não somos perfeitas, somos humanas.

Que dicas costumam dar aos vossos clientes e que podem dar agora aos nossos leitores?

AG – Que comprem os bilhetes com antecedência para garantirem a viagem.

VV – E conseguirem escolher o lugar, que agora é possível.

AG – Depois nós estaremos cá para tratar do resto.

O que é que acham que melhorou desde que entraram na empresa?

AG – A informática. Agora é mais fácil fazer o nosso trabalho do que há 25 anos. Só de pensar na quantidade de bilhetes que tínhamos para gravar à mão.

VV – Por exemplo, antigamente se um cliente queria ir para Bruxelas tínhamos de vender bilhetes separados, agora podemos fazer um todo junto, mesmo que faça três mudanças pelo caminho. As empresas estão mais próximas.

O que mais gostam de fazer fora do trabalho?

AG – Quando saio, o trabalho fica cá. Consigo separar bem as coisas. Tenho dois filhos que já são uns homenzinhos. Tenho três cãezinhos que são os meus bebés. Nos meus tempos livres gosto de restaurar móveis e mudar a disposição da minha casa, fazer projetos. Cada fim de semana mudo as coisas. Não gosto de monotonia. E adoro sapatos!

VV – Tenho um filho e o meu marido tem mais dois. Também tenho um cãozinho e passeamos muito. Temos uma canoa. Gosto de fazer canoagem! E tento ser feliz.