Conheces o Bruno Moreira, colaborador da Rede Expressos?

Bruno Moreira é colaborador da Rede Expressos há cerca de cinco. A sua função é a de chefiar o departamento das bilheteiras. Aquele que, segundo o próprio, “tem mais gente na empresa”.

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Há quantos anos está na Rede Expressos?

Estou na Rede Expressos há cerca de cinco anos. Faz em janeiro de 2024.

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Como surgiu a oportunidade de vir trabalhar para a Rede Expressos?

O meu pai trabalhou na empresa durante muito tempo. Há alguns anos convidou-me, mas eu achei que não era a altura certa. Entretanto, o Dr. Carlos Oliveira -diretor-geral da Rede Expressos - falou comigo porque gostava de apostar em mim. Foi aí que achei desafiante e decidi aceitar a proposta dele. Cá estou e adoro isto!

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Em que consiste a sua função?

A minha função é a de chefiar um departamento. Neste caso, o departamento das bilheteiras que é o que tem mais gente na empresa. Somos 15 a contar comigo.

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E é difícil?

Difícil não é. Dá trabalho? Sim, isso dá, mas faço-o com um gosto imenso. Tudo o que envolve trabalhar com pessoas dá imenso trabalho e é algo desafiante.

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Conte-nos como é o dia a dia na sua profissão.

É algo desafiante porque todos os dias são completamente diferentes. Temos de saber gerir muito bem o nosso dia a dia. Todos os dias há casos para resolver e há centenas de clientes que precisam de falar comigo para resolver as suas situações. Muito francamente, eu encaro todo e qualquer cliente como um potencial amigo.

As reclamações passam por si?

As que são dadas verbalmente, sim. Em 99% das vezes tento transformá-las em sugestões dos clientes para conseguirmos melhorar o nosso serviço. Se me perguntarem a mim oque é uma reclamação, eu digo que é uma sugestão para melhorar o trabalho daminha equipa e eu tê-la-ei em conta.

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Então, a opinião do cliente é sempre a mais importante…

Para mim existe uma coisa que é a proatividade. Que é pegar no que deixou o cliente insatisfeito e transformá-lo numa melhoria contínua na nossa atuação perante o cliente. Em 99% das vezes, os clientes que estão mais chateados connosco são os mesmos que, no final da conversa, saem de lá com um sorriso e um aperto de mão.

Às vezes há clientes que só querem falar comigo um bocadinho e eu permito. Posso-me gabar, se me permitem, que ainda não tive nenhuma reclamação. [risos]

Tento incutir o meu espírito de proatividade nas pessoas. Sei que cada pessoa é uma pessoa e que não há mundos perfeito. Mas há mundos em constante melhoria e é nisso em que acredito.

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Qual considera ser a melhor parte da sua profissão?

Ser o intermediário entre o cliente e o bilheteiro.

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E a pior?

O que gosto menos é quando não consigo ajudar um cliente… É quando esgoto todas as possibilidades que tenho comigo para resolver o problema e não o consigo resolver. Há vezes em que a culpa até é do cliente. Compra mal a viagem e há casos que não têm solução. No entanto, na maior parte das vezes conseguimos solucionar.

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Qual foi a melhor coisa que esta profissão lhe trouxe?

Desenvolvimento pessoal. Tornei-me mais maduro, comecei a refletir mais sobre as coisas e a ser mais rápido. Deixei de ter medo de tomar decisões e comecei também a encarar as coisas ainda com mais coragem. Esse é o princípio de tudo: a coragem.

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O que mais gosta de fazer quando não está a trabalhar?

Gosto de passear com a família e de brincar com os miúdos. Gosto de ser criança, de almoçar e jantar fora. Gosto, essencialmente, de descarregar as baterias.

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E desligar do trabalho…

Não desligo totalmente, mas desligo bastante! [risos] O suficiente para que quando tenho de recomeçar, que seja em força. Na minha função nunca se desliga totalmente até porque o telefone toca à hora que for… mesmo quando estou de férias.

Não gosto de desligar a 100%. Gosto que a minha equipa perceba que ser chefe pode ser visto como uma desvantagem e gosto ainda mais que a minha equipa saiba que pode contar comigo todos os dias.

Primeiro disse-lhes: “Estou cá para vocês” e eles perceberam que eu estava lá para eles. Depois comecei a torná-los mais independentes de mim, mas eles sabem que no fim da linha estou lá sempre. Criámos juntos uma série de estratégias e de procedimentos em que eles se tornaram mais independentes, mas que se precisarem estou sempre disponível

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A organização é a chave para que tudo funcione bem?

Na minha função tem de se gerir muito bem tudo, principalmente as intervenções da equipa porque há muitas decisões que têm de ser tomadas.  

Às vezes perguntam-me como é que consigo decidir quatro coisas ao mesmo tempo. É tudo uma questão de ter a cabeça muito bem organizada. Depois vem a motivação e eu acho que a minha me faz encarar tudo com muita coragem.

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Costuma fazer balanços para perceber o que correu bem e o que correu mal?

Normalmente na sexta-feira faço uma pausa de dez minutos dentro do meu gabinete. Olho para uma parede e analiso o que correu bem e o que correu mal. Até ao dia de hoje o saldo é sempre positivo. E isso dá-me um gozo imenso. [risos]

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Gosta de viajar?

Sim, adoro.

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Qual a sua viagem de sonho?

Não tenho uma viagem de sonho. Para mim, viajar é um sonho! Mas o Dubai é um destino que gostava muito de visitar.

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Quer deixar algumas recomendações para os passageiros da Rede Expressos?

Comprem os bilhetes o mais antecipadamente possível. Se possível, online que até é mais vantajoso a nível financeiro ou então através dos quiosques. No dia da viagem, cheguem o mais cedo possível. Isso facilita-lhes a vida a eles e, claro, a nós também.

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